Calidad y demanda del servicio de hoteles de tres estrellas en la región petrolera de Ciudad del Carmen, Campeche

Autores/as

DOI:

https://doi.org/10.22198/rys2020/32/1259

Palabras clave:

hoteles, Servqual, calidad del servicio, elasticidad, precio, ingreso

Resumen

El objetivo de la investigación es evaluar la calidad del servicio y los factores que afectan la demanda de hoteles de tres estrellas en Ciudad del Carmen, Campeche. La calidad del servicio se evaluó a partir del modelo Servqual y la demanda se analizó utilizando un modelo de ecuaciones simultáneas. Los resultados muestran la dificultad de los hoteles para satisfacer a los huéspedes y que la calidad depende de los aspectos físicos del hotel y del trato personal. La elasticidad precio de la demanda es inelástica y el ingreso (remuneración) de los huéspedes tiene una relación inversa con la demanda de habitaciones. La investigación tiene como limitante que sólo estudia el mercado de hoteles desde un enfoque de demanda, pero aporta elementos para redefinir estrategias en empresas de servicios turísticos. Se concluye que un mercado seguro no siempre incentiva la mejora de la calidad; en algunos casos puede ser una limitante para la diversificación económica de una región.

Citas

Akbaba, A. (2006). Measuring service quality in the hotel industry: a study in a business hotel in Turkey. Hospitality Management, 25, 170-192. doi: 10.1016/j.ijhm.2005.08.006

Álvarez, J., Fraiz, J. A., y Río, M. C. del. (2013). Q de calidad turística. Barreras a la implantación y certificación. Cuadernos de Turismo, 32, 11-35. Recuperado de https://revistas.um.es/turismo/article/view/177391/149091

Basfirinci, C., y Mitra, A. (2015). A cross cultural investigation of airlines service quality through integration of Servqual and the Kano model. Journal of Air Transport Management, 42(1), 239-248. doi: 10.1016/j.jairtraman.2014.11.005

Blancas, D. (2016). (30 de marzo de 2016). Se extinguen los hoteles en Ciudad del Carmen; no ven opciones. Crónica. Recuperado de https://www.cronica.com.mx/notas/2016/952632.html

Cacciamali, M. C., y Tatei, F. (2013). Género y salarios de la fuerza de trabajo calificada en Brasil y México. Problemas del Desarrollo, 172(44), 53-79. doi: 10.22201/iiec.20078951e.2013.172.34557

Castillo, R. del, López-Mateo, C., y Sánchez-Fernández, M. D. (2019). Responsabilidad social municipal bajo la percepción de los jóvenes en ciudades de turismo de negocios y recreativo. Revista Administracao em Diálogo, 22(1), 57-80. doi: 10.23925/2178-0080.2020v22i1.41162

Chen, C.-M., y Lin, Y.-C. (2014). The effect of weather on the demand for rooms in the Taiwanese hotel industry: an examination. Tourism Management Perspectives, 12, 81-87. doi: 10.1016/j.tmp.2014.09.004

Chiang-Ming, C., y Chia-Yu, Y. (2012). The causality examination between demand uncertainty and hotel failure: a case study of international tourist hotels in Taiwan. International Journal of Hospitality Management, 31, 1045-1049. doi: 10.1016/j.ijhm.2011.12.011

Choi, S., y Mattila, A. S. (2008). Perceived controllabity and service expectations: influences on customer reaction following service failure. Journal of Business Research, 61(1), 24-30. doi: 10.1016/j.jbusres.2006.05.006

Confederación de Cámaras Nacionales de Comercio, Servicios y Turismo (CONCANACO-SERVYTUR). (Enero de 2016). Boletín Turismo. Recuperado de http://www.concanaco.com.mx/wp-content/uploads/2016/boletines/Turismo-Enero-2016.pdf

Corgel, J., Lane, J., y Walls, A. (2013). How currency exchange rates affect the demand for U. S. hotel rooms. International Journal of Hospitality Management, 35, 78-88. doi: 10.1016/j.ijhm.2013.04.014

Cronin, J. (1994). Servperf vs. Servqual: reconciling performance based and perceptions minus expectations measurement of service quality. Journal of Marketing, 58(1), 125-131. doi: 10.1177/002224299405800110

Dougan, J. W. (2007). Analysis of Japanese tourist demand to Guam. Asia Pacific of Tourism Research, 12(2), 79-88. doi: 10.1080/10941660701243307

Douglas, K., y Bateson, J. E. G. (2012). Marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos. Ciudad de México: Cengage Learning.

Flamarich, M., y Duro, J. A. (2011). Turismo de negocios (eventos) en España. Análisis y prespectivas. Papers de Turismo, (49-50), 59-74. Recuperado de http://www.papersdeturisme.gva.es/ojs/index.php/Papers/article/viewFile/168/147

Flores, D. A., García, D. del C., Olimón, A. Y., y Piña, M. F. (2014). La importancia de las relaciones humanas para la calidad en el servicio turístico. Revista Educateconciencia, 4(5), 6-14. Recuperado de http://tecnocientifica.com.mx/educateconciencia/index.php/revistaeducate/article/view/67

Freyle, R. A. (2010). Las MIPYMES colombianas, escenario estratégico para la creatividad e innovación del talento humano. Escenarios, 8(2), 31-39. Recuperado de http://hdl.handle.net/11619/1636

Gálvez, R. P., y Morales, S. V. (2015). Desarrollo y validación del cuestionario para la evaluación de la calidad percibida en servicios deportivos. Cultura, ciencia y deporte: revista de ciencias de la actividad física y del deporte de la Universidad Católica de San Antonio, 28(01), 55-66. Recuperado de https://www.redalyc.org/service/r2020/downloadPdf/1630/163036903003/6

Gómez, S., Rivera, A. G., Rodríguez, M., y Tapia, A. (2015). Un modelo para la recolección de indicadores de calidad en los servicios gerontológicos. Enseñanza e Investigación en Psicología, 20(1), 56-68. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/292/29242798009.pdf

González, M. E. A., Rodríguez, L., y Fraiz, J. A. (2007). Assessing tourist behavioral intentions through perceived service quality and customer satisfaction. Journal of Business Research, 60(2), 153-160. doi: 10.1016/j.jbusres.2006.10.014

González, M., Frías-Jiménez, R., y Gómez-Figueroa, O. (2016). Análisis de la calidad percibida por el cliente en la actividad hotelera. Ingeniería Industrial, 37(3), 253-265. Recuperado de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=360448031004

González, S. R. (2011). La innovación abierta en las empresas turísticas extremeñas como herramienta de entrada en el turismo de negocios. Pasos: Revista de Turismo y Patrimonio Cultural, 9(4), 489-502. doi: 10.25145/j.pasos.2011.09.049

Groisman, F. (2014). Empleo, salarios y desigualdad en Argentina: análisis de los determinantes distributivos. Revista Problemas del Desarrollo, 177(45), 59-86. doi: 10.1016/S0301-7036(14)70863-6

Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios. La gestión de los momentos de la verdad y la competencia en los servicios. Madrid: Ediciones Díaz de Santos, S. A.

Grzinic, J. (2007). Concepts of service quality measurement in hotel industry. Ekon. Misao Praksa DBK, 16, 81-98. Recuperado de http://eprints.undip.ac.id/3396/

Gundersen, M. G., Heide, M., y Olsson, U. H. (1996). Hotel guest satisfaction among business travelers: What are the important factors? The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 37(2), 72-81. doi: 10.1016/0010-8804(96)83104-1

Hinojosa, A., y Martínez, E. (2018). La patrimonialización del Parque La Fundidora en Monterrey, Nuevo León. Anuario Humanitas, 45(1), 141-159. Recuperado de http://www.humanitas.uanl.mx/index.php/ah/article/view/218

Ibarra-Morales, L. E., y Casas-Medina, E. V. (2014). Aplicación del modelo Servperf en los centros de atención Telcel, Hermosillo: una medición de la calidad en el servicio. Contaduría y Administración, 60(1), 229-260. doi: 10.1016/S0186-1042(15)72153-4

Ibarra-Morales, L. E., Espinoza-Galindo, B. E., y Casas-Medina, V. (2014). Aplicación del modelo Servqual para evaluar la calidad en el servicio en los hospitales públicos de Hermosillo, Sonora. Tecnociencia, 8(2), 98-108. Recuperado de http://tecnociencia.uach.mx/numeros/v8n2/data/Aplicacion_del_modelo_Servqual_para_evaluar_la_calidad_en_el_servicio_en_los_hospitales_publicos_de_Hermosillo_Sonora.pdf

Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). (2012). Anuario Estadístico de Campeche.

Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). (2014). Los municipios más importantes en México: visión censal. Censos económicos, 2014. Recuperado de http://www.beta.inegi.org.mx/contenidos/proyectos/ce/2014/doc/minimonografias/m_dmmip_ce2014.pdf

Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). (2015). Anuario Estadístico del Estado de Campeche.

Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI). (2017). Anuario Estadístico y Geográfico de los Estados Unidos Mexicanos.

Labeaga, J. M., y Martínez-Ros, E. (1994). Estimación de un modelo de ecuaciones simultáneas con variables dependientes limitadas: una aplicación con datos de la industria española. Investigaciones Económicas, 18(3), 465-489. Recuperado de http://hdl.handle.net/10016/7912

Laufer, D. (2002). Are antecedents of consumer dissatisfaction and consumer attributions for product failures universal? Advances in Consumer Research, 29(1), 312-317. Recuperado de https://www.acrwebsite.org/volumes/8665

Lloret-Segura, S., Ferreres-Tracer, A., Hernández-Baeza, A., y Tomás-Marcos, I. (2014). El análisis factorial exploratorio de los ítems: una guía práctica, revisada y actualizada. Anales de Psicología, 30(3), 1151-1169. doi: 10.6018/analesps.30.3.199361

Lo, K. P. Y. (2007). Emotional design for hotel stay experiences: research on guest emotions and design opportunities. International Association of Societies of Design Research. Hong Kong Polytechnic University. Recuperado de https://www.sd.polyu.edu.hk/iasdr/proceeding/papers/Emotional%20design%20for%20hotel%20stay%20experiences_%20Research%20on%20guest%20emotions%20and%20design%20opportunities.pdf

López-Rodríguez, A. L. (2009). Sistema integrado de gestión para empresas turísticas. Estudios Gerenciales, 25(112), 131-150. doi: 10.1016/S0123-5923(09)70083-X

Losada, S. M. N., Alén, G. M. E., y Domínguez, V. T. (2015). Análisis de los determinantes de la decisión de viajar de los senior españoles. Estudios y Perspectivas en Turismo, 24(1), 1-20. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5205729

Macdonald, E. K., Wilson, H., Martínez, V., y Toossi, A. (2011). Assessing value-in use: a conceptual framework and exploratory study. Industrial Marketing Management, 40(5), 671-682. doi: 10.1016/j.indmarman.2011.05.006

Marchante, A. J., y Ortega, B. (2010). Capital humano, desajuste educativo y productividad del trabajo: un estudio para la industria hotelera. Cuadernos de Economía y Dirección de la Empresa, 44, 79-100. doi: 10.1016/S1138-5758(10)70020-7

Marques, J., y Santos, N. (2017). Desarrollo del turismo de negocios: una perspectiva portuguesa. Cuadernos de Turismo, 40, 423-437. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6271453

Martín, E. M. (2011). El turismo de negocios: una actividad en auge. Espacios y destinos turísticos en tiempos de globalización y crisis. Madrid: Universidad Carlos III. Recuperado de https://core.ac.uk/download/pdf/29403942.pdf

Masiero, L., y Nicolau, J. L. (2012). Price sensitivity to tourism activities: looking for determinant factors. Tourism Economics, 18(4), 675-690. doi: 10.5367/te.2012.0143

Matsumoto, R. (2014). Desarrollo del modelo Servqual para la medición de la calidad del servicio en la empresa de publicidad Ayuda Experto. Perspectivas, 34, 181-209. Recuperado de https://www.redalyc.org/pdf/4259/425941264005.pdf

Mayo, A., Guzmán, A., y Luna, L. I. (2016). Tabasco en la necesaria convergencia de sus proyectos de inversión en el turismo de negocios y de ocio. International Journal of Scientific Management and Tourism, 2(1), 355-370. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5665895

Monfort, M., Defante, L. R., Oliveira, D. de, y Mantovani, D. (2013). Satisfacción del consumidor de servicios hoteleros: implicaciones estratégicas. Estudios y Perspectivas en Turismo, 22(2), 276-293. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=5131426

Montoya, O. (2007). Aplicación del análisis factorial a la investigación de mercados. Caso de estudio. Scientia et Technical, 13(35), 281-286. doi: 10.22517/23447214.5443

Moreno-Sáenz, L. I., González-Andrade, S., y Matus-Gardea, J. A. (2016). Dependencia de México a las importaciones de maíz en la era del TLCAN. Revista Mexicana de Ciencias Agrícolas, 7(1), 115-126. doi: 10.29312/remexca.v7i1.375

Morillo, M. C. (2007). Análisis de la calidad del servicio hotelero mediante la Escala de Servqual. Caso hoteles de turismo del municipio Libertador del estado Mérida. Visión Gerencial, 6(2), 269-297. Recuperado de http://iies.faces.ula.ve/Revista/Articulos/Revista_27/Pdf/Rev27Morillo.pdf

Morillo, M. C. (2011). Turismo y producto turístico. Evolución, conceptos, componentes y clasificación. Visión Gerencial, 1(1), 135-158. Recuperado de http://www.redalyc.org/articulo.oa?id=465545890011

Morillo, M., y Morillo, M. del C. (2016). Satisfacción del usuario y calidad del servicio de alojamientos turísticos del estado de Mérida, Venezuela. Revista de Ciencias Sociales, 7(2), 111-131. Recuperado de https://www.redalyc.org/jatsRepo/280/28049145009/html/index.html

Nolazco, J. L., y Bravo-Ortega, C. (2015). Instituciones, recursos naturales y sus impactos en el crecimiento económico: un sistema de ecuaciones simultáneas en panel de datos. MPRA Paper, 74421, 1-49. Recuperado de https://mpra.ub.uni-muenchen.de/74421/

Organización Mundial de Turismo. (2008). Recomendaciones internacionales para estadísticas de turismo. Recuperado de https://webunwto.s3-eu-west-1.amazonaws.com/2019-08/glossary_ES.pdf

Parasuraman, A., Zeithaml, V., y Berry, L. (1985). A conceptual model of service quality and its implications for future research. Journal of Marketing, 49(4), 41-50. doi: 10.1177/002224298504900403

PEMEX. (2011). Anuario Estadístico de PEMEX.

PEMEX. (2016). Anuario Estadístico de PEMEX.

PEMEX. (2018). Anuario estadístico de PEMEX.

Pérez, A., Rivas, M., Martínez, D., y Venegas, J. A. (2018). Reestructuración de PEMEX y su efecto en los salarios y el mercado de trabajo en Ciudad del Carmen, Campeche. Análisis Económico, 82(33), 111-124. doi: 10.24275/uam/azc/dcsh/ae/2018v33n82/Perez

Pérez, C. (2004). Técnicas de análisis multivariante de datos. Aplicaciones con SPSS. Madrid: Pearson Educación, S. A.

Portal, B. F., Espinoza, J. C., y Carreño, M. (2014). Impacto de la demanda de un turismo social en la sustentabilidad de la actividad en el balneario de El Quisco, Provincia de San Antonio-Chile. Investigaciones Científicas, Boletín del Instituto de Geografía, (83), 102-115. doi: 10.14350/rig.34429

Ramírez, J., García, T., y Cano, M. (2013). Diagnóstico de factores de competitividad de una empresa hotelera. Ciencia Administrativa, 2, 9-18. Recuperado de https://www.redalyc.org/jatsRepo/880/88055200021/88055200021.pdf

Ramsaran-Fowdar, R. R. (2007). Developing a service quality questionnaire for the hotel industry in Mauritius. Journal of Vacation Marketing, 13(1), 19-27. doi: 10.1177/1356766706071203

Ríos, M. A., Ortega, F. J., y Matilla, M. (2016). La estancia perfecta en hoteles de 4 y 5 estrellas de Sevilla a través del análisis de los comentarios en TripAdvisor ―Determinación de los principales ítems. International Journal of Information System and Tourism, 1(1), 8-25. Recuperado de http://www.uajournals.com/ojs/index.php/ijist/article/view/168/145

Robledo-Galván, H., Meljem-Moctezuma, J., Fajardo-Dolci, G. y Olvera-López, D. (2012). De la idea al concepto en la calidad en los servicios de salud. Revista CONAMED, 17(4), 172-175. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=4175520

Robles, C., Martínez, E., Alviter, L. E., y Ortega, A. O. (2016). Percepción de la cultura de la calidad en propietarios de microempresas familiares del sector servicios. Acta Universitaria, 26(2), 77-92. doi: 10.15174/au.2015.843

Ruizalba, J. L., Vallespín, M., y Pérez-Aranda, J. (2015). Gestión del conocimiento y orientación al marketing interno en el desarrollo de ventajas competitivas en el sector hotelero. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresas, 21(2), 84-92. doi: 10.1016/j.iedee.2014.03.001

Salas, C. M., y López, A. (2019). Efectos espaciales de la tematización cultural para la recreación y el turismo en los corredores peatonales del centro histórico de la Ciudad de México. Investigaciones Geográficas, 98(1), 1-17. doi: 10.14350/rig.59763

Sánchez, L. D., Sánchez, J., y Hernández, S. G. (2010). Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la ZMG: una aplicación del instrumento Servqual. Mercados y Negocios: Revista de Investigación y Análisis, (22), 109-128. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=6149955

Scheyvens, R., y Russell, M. (2012). Tourism and poverty alleviation in Fiji: comparing the impacts of small and large-scale tourism enterprises. Journal of Sustainable Tourism, 20(3), 417-436. doi: 10.1080/09669582.2011.629049

Sebastián, R., Claudio, A., y Larios, E. (2017). Factores determinantes en la viabilidad del turismo de negocios en Puebla (México) como oportunidad de desarrollo económico. Revista Interamericana de Ambiente y Turismo, 13(2), 184-193. doi: 10.4067/S0718-235X2017000200184

Secretaría de Turismo (SECTUR). (2018). Compendio estadístico de la actividad hotelera. Recuperado de https://www.datatur.sectur.gob.mx

Šerić, M., y Gil, I. (2011). Análisis de los hoteles de alta categoría de Croacia desde el enfoque hotel-huésped. Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, 17(3), 127-149. doi: 10.1016/S1135-2523(12)60124-5

Sierra, B. (1999). Hotelqual: una escala para medir la calidad percibida en servicios de alojamientos. Estudios Turísticos, 139(199), 87-92. Recuperado de https://dialnet.unirioja.es/ejemplar/148728

Stefano, N. M., Casarotto, N., Barichelo, R., y Sohn, A. P. (2015). A fuzzy Servqual based method for evaluated of service quality in the hotel industry. Procedia CIRP, 30, 433-438. doi: 10.1016/j.procir.2015.02.140

Ulacia-Oviedo, Z. (2012). Determinación de factores para la medición y evaluación de la calidad del servicio hotelero. Revista de la Escuela Jacobea de Posgrado, 3, 1-32. Recuperado de https://www.jacobea.edu.mx/revista/numeros/numero3/1.determinacion_factores_medicion_evaluacion_servicio_hotelero.pdf

Vergara, J. C., Quesada, V. M., y Blanco, I. (2011). Análisis de la calidad en el servicio y satisfacción de los usuarios en dos hoteles de cinco estrellas de la ciudad de Cartagena (Colombia) mediante un modelo de ecuaciones estructurales. Ingeniare, Revista Chilena de Ingeniería, 19(1), 420-428. doi: 10.4067/S0718-33052011000300011

Vidal, M. (2004). Tierra de Gracia y buenos negocios. Debates IESA, Ed. Aniversario, 11(1), 47-63.

Villena, M. (2014). Turismo de negocios: análisis del gasto diario de los turistas de negocios. Anuario Jóvenes Investigadores, 1(1), 78-80. Recuperado de http://hdl.handle.net/10317/4425

Zeithaml, V., Berry, L., y Parasuraman, A. (1993). The nature and determinants of customer expectations of service. Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), 1-12. doi: 10.1177/0092070393211001

Descargas

Publicado

2020-08-17

Cómo citar

Martínez Luis, D., Pérez Fernández, A., & Caamal Cauich, I. (2020). Calidad y demanda del servicio de hoteles de tres estrellas en la región petrolera de Ciudad del Carmen, Campeche. región Y Sociedad, 32, e1259. https://doi.org/10.22198/rys2020/32/1259

Número

Sección

Artículos de investigación

Artículos similares

También puede {advancedSearchLink} para este artículo.